Cómo usar el servicio de reclamaciones del Banco de España

El Banco de España pone al servicio de los clientes de las entidades bancarias un servicio de reclamaciones ante el que se pueden ejercer quejas, reclamaciones o consultas.

¿Quién puede acudir a este servicio?  Puede acudir cualquier persona tanto física o jurídica que sea cliente de una entidad supervisada por este organismo.

Es importante diferenciar entre queja, reclamación y consulta para saber qué tipo de incidencia se debe notificar ante el Banco de España:

Queja: presentada por el mal funcionamiento de los servicios financieros. Consecuencia de la tardanza, desatención o cualquier otro tipo de actuación.

– Reclamación: presentada por los usuarios de servicios financieros, persiguen la restitución de un interés o un derecho por incumplimiento de los contratos, de la normativa de transparencia y protección de la clientela, o de las buenas prácticas y usos financieros.

– Consulta: petición de asesoramiento e información sobre cuestiones de interés general relativas a los derechos de los usuarios de servicios financieros. Se puede realizar en este enlace

 Motivos de las reclamaciones

Los principales motivos de reclamaciones suelen estar relacionados con cuestiones que afecten a los derechos e intereses del cliente, reconocidos en:

  • Contrato firmado con la entidad de crédito.
  • Normativa de transparencia y protección del cliente
  • Buenas prácticas y usos bancarios.

Si no estamos de acuerdo con alguna actuación de nuestra entidad bancaria podemos acudir a:

  • Departamento o servicio de atención al cliente de la entidad. Todas las entidades financieras deben contar con un servicio propio de reclamaciones (por ley). Cuentan con una autonomía suficiente para la decisión sobre los conflictos.
  • Oficina de defensor del cliente: organismo independiente adherido a la entidad, en él los clientes también pueden realizar sus reclamaciones. Se puede realizar a través de la web del Banco de España, buscando el defensor del cliente que corresponde a cada entidad.

 ¿Cuándo debemos acudir al Servicio de reclamaciones del Banco de España?

Una vez que podamos acreditar que se ha realizado una queja o reclamación a la entidad financiera y la resolución de la misma ha sido negativa o cuando transcurridos dos meses de efectuar dicha reclamación no se ha obtenido una resolución formal.

 ¿Cómo presentar la reclamación ante el Banco de España?

Para presentar la reclamación existen dos opciones:

  • Por vía telemática mediante el DNI electrónico u otro sistema de firma electrónica que el Banco de España reconozca, conforme al artículo 15.2 de la Ley 11/2007.
  • Por escrito: deberá cumplimentarse el modelo oficial de reclamación y  presentarlo en el Registro General del Banco de España o en cualquiera de sus sucursales o remitir por correo postal al Servicio de Reclamaciones.

Una vez presentada la reclamación se abrirá un expediente de reclamación ante la entidad financiera, la cual tendrá un plazo de 15 días para remitir alegaciones. Una vez recibidas las alegaciones de las entidades, se procederá al estudio de la reclamación. La reclamación finalizará con la emisión por parte del servicio de reclamaciones del Banco de España.

Una vez emitido el informe final, la entidad reclamada tiene el plazo de un mes para comunicar al Banco de España la aceptación o rechazo de las conclusiones del informe y justificar su rectificación.

Se debe de tener en cuenta que este informe del servicio de reclamaciones no entra a valorar las indemnizaciones por daños y perjuicios. Para este tipo de valoraciones es necesario dirigirse al sistema judicial.

En Iberfinancia Consultores contamos con un Departamento Jurídico que puede asesorarte para presentar tu reclamación ante cualquier entidad financiera, además de gestionar cobros y negociar deudas.

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